カスタマーハラスメントに対する基本方針

 

１．はじめに

　社会福祉法人羽島市社会福祉協議会（以下「本会」という。）では、地域住民、ご利用者様やそのご家族、関係先の皆様（以下「ご利用者等の皆様」という。）との協力関係が不可欠であり、お寄せいただくご意見・ご要望は、本会のサービスの改善・品質向上において、大変貴重なものと考えております。

　一方、一部のご利用者等の皆様の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境の悪化を招き、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。

　本会では、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、ご利用者等の皆様との関係をより良いものとすることにつながると考え、厚生労働省の定義に基づき、本会内外に対し基本方針を示します。

 

２．カスタマーハラスメントの定義

　本会では、カスタマーハラスメントを「ご利用者等の皆様から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言：インターネット・ＳＮＳ上のもの等を含む）

・威圧的な言動、土下座の要求

・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（電話、電子メール、来訪、自宅等への呼び出しを含む

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

・差別的な言動及び性的な言動

・職員個人への攻撃、要求（人格の否定、プライバシー侵害、その他各種ハラスメントを含む）、職員の個人情報の取得及びインターネット・ＳＮＳへの公開・投稿

・商品交換・金銭補償の要求

・社会通念上相当程度を超えるサービス及び法令違反となるサービスの提供の要求

・職員に対する解雇等、法人内処罰の要求

 

３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢（本会内）

・本方針による組織としての姿勢の明確化と、職員への周知・啓発を行います。

・カスタマーハラスメントへの対応方法・手順を策定し、職員への教育・研修を行います。

・職員のための相談・報告体制を整備します。

・カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先に行うよう努めます。

 

４．カスタマーハラスメントへの対応姿勢（本会外）

・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、本会でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

・さらに、悪質と判断した場合、警察や弁護士等の外部の専門家・関係機関と連携の上、毅然と対応します。

・カスタマーハラスメントへの対応、サービスの向上及び正確な事実関係の確認を目的として、電話での通話内容や、窓口・施設内・訪問先等での応対状況を録音・録画させていただく場合があります。なお、取得した音声・映像データは個人情報として厳重に管理し、上記の目的以外には使用いたしません。

 

 

令和８年９月

社会福祉法人羽島市社会福祉協議会

会長  中畑  弘